光武街道办事处机关效能建设八项制度

岗位责任制

一、岗位责任制是指在定编、定员的前提下，根据“精简、统一、效能”的原则，对各单位（各村委会、居委会、办事处各部门，下同）和每个岗位在管理过程中应承担的工作内容、数量和质量以及完成工作的程序、标准和时限，应有的权力和应负的责任等进行明确的规定。

二、岗位责任制是机关效能建设的基本制度，是落实依法行政，依法履行职责，转变工作作风，提高工作效率的根本措施，是对各单位及其工作人员年度绩效考评的主要依据。

 三、各单位必须按照机关效能建设要求，根据岗位设置建立健全本单位的岗位责任制。

 四、制定岗位责任制应遵循下列原则：

 (一)因事设岗、职责相称；

 (二)权责一致、责任分明；

 (三)任务清楚、要求明确；

 (四)责任到人、便于考核。

 五、领导岗位实行“一岗双责”，既履行业务工作职责，又负责党风廉政建设，做好干部职工思想政治工作。

 六、岗位责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗，其职责必须有人代替履行，不能因为责任人离岗而使工作停滞。

 七、岗位责任制的内容：

 (一)各单位的总体职能；

 (二)内设办公室的主要职责；

 (三)具体岗位的设置及其职责；

 (四)具体责任人。

上述内容如按年度制定，应把年度工作任务、目标纳入其中。

 八、各单位要根据本单位的实际情况，将本单位所承担的职责进行分解，落实到具体机构和人员，做到各司其职，各负其责。

九、建立岗位责任制考评、检查制度。各单位要将岗位责任制作为年度考核的主要内容，每个岗位责任人要将履行岗位责任的情况纳入个人年度工作总结。对不履行岗位责任或落实不力的，按照有关规定追究有关人员的责任。

首问责任制

一、首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信的单位工作人员，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。

二、办事人来本街道相关单位（各村委会、居委会、办事处各部门，下同）办事或者通过电话等形式所询问的第一位各单位工作人员，即为首问负责人。

三、首问负责人的主要职责：

（一）不论办事人询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

（二）属于首问负责人询问所在单位职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次性解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等。

（三）不属于首问负责人所在单位职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办单位，交由承办单位的负责人或经办人员办理。

（四）属于业务不明确或首问负责人不清楚承办单位的，首问负责人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。

（五）属电话咨询或举报的，首问负责人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，转告相关单位，并告知来电人。

（六）承办单位必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理；属不能办理的，要耐心解释清楚。

四、首问负责人要做到：

（一）对办事人拟办事项认真答复，积极办理。千方百计为群众排忧解难。

（二）接待办事人应文明礼貌，热情大方，使用文明用语。

五、各单位应建立首问负责制登记薄，详细记录办事人拟办事项及办理结果。

六、首问负责人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评选资格或相应的行政处分：

（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的;

（二）未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的;

（三）对办事人态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知有关事项的;

（四）在规定的期限内不给办事人明确答复，又不说明原因，办事人举报的；

（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的；

（六）其他不履行首问责任人职责行为的。

七、对上级机关和领导的指示、命令、决定，比照本制度落实首问负责制。

八、各单位应按照本制度规定，结合工作实际，制度本单位的首问负责制具体实施细则。

一次性告知制度

一、一次性告知制度是指服务对象来本街道各单位（各村委会、居委会、办事处各部门，下同）办理或电话咨询有关办理事宜时，承办人员必须一次性告知其所要办理事项的政策依据、办理时限、办事程序、所需的全部材料或不予办理的依据。　　

二、各单位承办人对服务对象要求办理的事项，应当场审核其有关手续和材料，对手续齐全、符合规定的要及时办理，因特殊情况不能按时办理的，要说明理由。

三、承办人对手续、材料不全或不符合法定形式不能当场办理的事项，应一次性告知当事人其办事程序和需要提交的全部材料以及不予办理的理由，并耐心解答对方的询问。

四、服务对象按照一次性告知的要求补正后，承办人员应当按时予以办理。

五、对服务对象所申办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等的特殊情况，承办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果及时告知当事人。

六、承办人员的一次性告知工作要做到表述准确，介绍全面，并要注意讲求科学合理，以使办事人员减少中转环节，节约开支、节省时间，进一步提高办事效率。

七、如承办人未一次性告知对方办理的全部事项，使服务对象为同一事项跑二趟以上的，并造成不良影响和后果的，将严格按照失职追究制的规定严肃处理。

限时办结制

一、限时办结制是各级机关和具有行政管理职能的部门，依据法律、法规和区政府优化环境、提高办事效率等有关规定，在当事人符合法律、法规、规章，手续齐全的前提下，对其所诉求项目必须在规定时间内予以办结的制度。

二、凡法律、法规、规章等有明确时限要求的，街道各单位（各村委会、居委会、办事处各部门，下同）必须实行审批时限制度，并严格执行。

三、法律、法规、规章等没有规定时限的，各单位必须根据提高效能的原则科学、合理地自行确定时限，并公布于众。

四、对办事人的拟办事项申请，各单位必须在法定时限内给予书面答复，承诺时限少于法定时限的，相关单位应当在承诺时限内给予书面答复。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。没有给予书面答复，又无正当理由的，除责令在规定的时间内给予答复外，还应追究相关单位及相关人员的责任。对不予许可的事项，相关单位应向当事人书面说明理由和法定救济权利及途径。

五、对能够马上办理的事项，拖延不办的，责令有关人员向办事人赔礼道歉。属于故意刁难而拖延办理的，责令有关工作人员向办事人赔礼道歉，并按照责任追究制追究责任。

六、对上级机关和领导的决定、命令要坚决执行，尽快办理，不得以任何借口拖延不办。对因不负责任、效率低下等原因致使决策棚架造成后果的，应严肃处理相关负责人和责任人。

七、各单位要按照本制度规定，结合工作实际，将本单位所行使的各项职责逐项列出，向社会公开办事时限，并制定确保事项落实的具体措施。

否定报备制

一、否定报备制是指机关在行政管理过程中，对管理和服务对象的要求或申请事项予以否定或不予办理的，经办人员或单位需在规定的时间内以规范化文书及时地向分管领导报送或向上级机关报备的制度。

二、否定报备制的适用范围：

（一）凡对服务对象申请办理属于机关职责范围内的各种申请事项、证件或行政事宜，经审核认定违背有关法律、法规和政策的事项需进行否定时，必须实行报备。

（二）其它否定情况须报备的。

三、否定报备的内容：

（一）被否定事项的名称和单位或个人的联系电话和地址等。

（二）审办事项。

 （三）被否定事项的基本情况及否定理由和依据。

 （四）经办部门及经办人姓名、职务。

 四、否定报备的办理及要求：

（一）各单位工作人员对前来办事人员要求办理的事项，认为不予受理或不能办理的，必须如实说明办理的基本依据、否定的理由，并报请有关领导审批、核实，不得擅自否定不办。

（二）凡经办人员认为不予受理或不能办理的，必须由具体经办人员按要求填写《否定报备表》，报请有关领导审批、核查。

（三）有关领导接到《否定报备表》后，应及时区分不同情况，提出处理意见或予以纠正。

（四）当事人对否定报备结果不服的，可向上级或本部门效能建设领导机构投诉。有关责任人要按照上级或本部门领导指示或批示，作出复核和明确答复。

（五）《否定报备表》由经办人员填写，按职责权限报批后，在本单位留存备案，并由专人负责整理归档。

五、执行否定报备规定情况列入工作人员年终考核内容，凡不执行规定，被举报二次的，即失去当年评优资格，造成不良影响的，视情节予以行政处分。

服务承诺制

一、服务承诺制度是指机关特别是一些“窗口”单位，为改进工作作风，提高工作效能，在遵守法律、法规和有关规定的基础上，向管理和服务对象作出质量和服务时限的承诺，并通过媒体向社会公开，接受群众监督的制度。

二、街道各单位（各村委会、居委会、办事处各部门，下同）对社会和人民群众实行承诺服务，要将服务内容、程序、标准依据、监督方法等向社会进行公开承诺，并严格按照承诺办事。

三、各单位实行承诺服务应做到：

（一）首问服务。收到服务要求的第一位相关单位工作人员（即首问责任人）对办事人要热情接待，属职责范围内的事要负责帮其将拟办事项办理到底，确保办事人对拟办事项的满意结果。

（二）即时服务。各单位及其工作人员对办事人拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。

（三）承诺服务。各单位及其工作人员对办事人拟办事项按承诺内容办理。

（四）全程服务。各单位及其工作人员对办事人拟办事项进行全程跟踪服务，保证服务收到实效。

（五）规范服务。各单位及其工作人员对办事人依法提供规范有序的服务。

（六）高效服务。各单位及其工作人员要提高工作效率，积极主动服务，做到急事急办，特事特办，力争为办事人多办实事。

（七）文明服务。各单位工作人员要举止端庄，谈吐文明，使用文明用语，禁用服务忌语，待人礼貌，服务周到。

（八）廉洁服务。各单位及其工作人员要依法行政、廉洁奉公，不滥用职权谋取私利。

四、服务监督。对服务事项、服务人员、服务过程、服务结果进行监督，纠错查误，自我完善，自我提高，同时，接受权力机关监督、司法监督、行政监督、舆论监督、群众监督。

五、违诺处理。对各单位及其工作人员违犯服务承诺，查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格、行政处分等相应处理，并追究主要责任人责任。

失职追究制

一、失职追究制是指各单位（各村委会、居委会、办事处各部门，下同）工作人员由于不负责任、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、单位和人民群众的利益遭受损失或造成不良影响的，必须追究其民事、行政、刑事和其他责任的一种制度规定。

二、失职追究责任坚持教育与惩处相结合，组织处理与纪律处分相结合的原则。

三、失职追究范围：

　 （一）不按照党的方针政策和国家的法律法规办事，不认真解决职责范围内出现的有关问题；

　 （二）服务意识不强，作风简单粗暴，让服务对象觉得门难进、脸难看、话难说、人难找、事难办，造成不良影响经查属实的；

　 （三）缺乏责任心、事业心，对职责范围内的事项拒绝、放弃、推诿、不履行职责的；

　 （四）滥用职权，玩忽职守，该作为不作为或乱作为，造成不良影响或损失的；

　 （五）利用职务之便接受办事人宴请或索要礼品、礼金的；

　 （六）违反机关管理及工作制度，无故旷工、外出不请假或请假期满无正当理由逾期不归或经常迟到早退、擅离职守，致使服务对象找不到人，给服务对象带来损失的；

（七）对上级或领导安排的工作，无故不落实、不执行、不完成或执行不力，或影响机关效能的行为。

（八）其它失职类行为。

四、失职追究查处：

（一）情节轻微的，给予直接责任人谈话、告诫、书面检查或通报批评。

（二）造成较大经济损失的或严重社会影响的，根据应负的责任，由直接责任者、负直接领导责任者或间接领导责任者分别赔偿并予以相应行政处分。

（三）触犯党纪政纪的，按《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》等有关规定查处。

（四）造成重大损失的，构成渎职失职罪的，交由司法机关处理。

绩效考评制

一、为进一步加强内部管理，确保街道机关效能建设各项制度落到实处，切实转变机关作风，增强机关效能，特制定本制度。

二、考评内容：

(一)对各单位（各村委会、居委会、办事处各部门，下同）的绩效考评，主要内容包括年度工作目标、履行职责、廉政建设、工作效率等四个方面内容。

(二)对工作人员的绩效考评，主要内容包括德、能、勤、绩四个方面。“德”着重考核政治理论学习、组织纪律观念、团结协作、依法行政、廉洁自律等方面的情况；“能”着重考核组织能力、业务能力、政策水平等；“勤”着重考核事业心、责任感、办事效率、出勤率等；“绩”着重考核完成工作任务情况。

三、考评办法：

绩效考评办法实行百分制，采取定量考评与定性考评、年终考评与组织考查、领导评议与群众评议相结合的方法。

四、考评结果：

绩效考评结果作为单位干部职工奖励、评先、惩处的重要依据，与干部使用、提拔、调整挂钩。

五、考评纪律：

要以严肃认真的态度对待考评工作，实事求是，不得弄虚作假，谎报成绩，否则追究当事人责任。有关领导要认真组织开展考评工作，不得徇私舞弊，敷衍了事，切实保证考评工作的公平、公正。